تحریریه 
براساس یک گزارش، بسیاری از مدیران و سرپرستان تیمها سالهاست که آموختهاند برای ارایه بازخورد سازنده، از تکنیک «ساندویچ بازخورد» (Feedback Sandwich) استفاده کنند: ابتدا یک نکته مثبت بگویید، سپس نقد منفی را مطرح کنید و در نهایت با یک نکته مثبت دیگر مکالمه را به پایان برسانید. ایده پشت این روش احتمالا نرم کردن ضربه انتقاد بوده است؛ اما واقعیت این است که این ساندویچ به ندرت طعم خوبی دارد و کارساز است.
تجربه و علم هر دو ثابت کردهاند که این روش اغلب شکست میخورد. تصور کنید مدیری به شما میگوید: «واقعاً قدردان آمادگی همیشگی تو در جلسات هستم، اما گاهی با آمار و ارقام بیشازحد بقیه را کلافه میکنی. با این حال، عضو ارزشمندی برای تیم هستی.» در اینجا، نانهای این ساندویچ (تعریفهای آغازین و پایانی) نهتنها ضربه محتویات وسط (نقد) را نمیگیرند، بلکه باعث میشوند مخاطب احساس کند مورد دستکاری روانی قرار گرفته است.
چرا ساندویچ بازخورد حس فریبخوردگی میدهد؟
مشکل اصلی اینجاست که مخاطب پیام، این الگو را میشناسد. پیام پنهان این ساندویچ این است: «میخواهم از تو انتقاد کنم، اما اول چیزی میگویم که فکر نکنی از تو متنفرم و آخرش هم چیزی میگویم که عصبانی نشوی.» این رویکرد باعث میشود حتی تعریفهای صادقانه نیز به مرور زمان تکراری و بیارزش به نظر برسند.
طبق تحقیقات منتشر شده در ژورنال «Learning and Motivation»، ساندویچ بازخورد تقریباً همیشه در اصلاح رفتارهای منفی شکست میخورد؛ زیرا دریافتکننده به جای تمرکز بر محتوای نقد، روی نحوه بیان و حس دستکاری شدن تمرکز میکند.
راهکار جایگزین: صداقت خیرخواهانه
پژوهشگران در «Management Review Quarterly» رویکرد بهتری را پیشنهاد میکنند که آن را «صداقت خیرخواهانه» (Benevolent Honesty) مینامند. در این روش، مدیران اطلاعات منفی را به صورت کاملاً صادقانه و مستقیم بیان میکنند، اما همزمان از استراتژیهایی استفاده میکنند که نشان دهد هدف نهایی، بهبود بلندمدت فرد است.
این یافتهها با مطالعهای در «ژورنال روانشناسی تجربی» (Journal of Experimental Psychology) همخوانی دارد. این مطالعه نشان میدهد که افزودن تنها یک جمله جادویی میتواند اثربخشی بازخورد را تا ۴۰ درصد افزایش دهد: «من این نکات را به تو میگویم چون انتظارات بسیار بالایی دارم و میدانم که تو میتوانی به آنها برسی.»
ساختن ساندویچ ارتباطی به جای ساندویچ نقد
«دانیل کویل» (Daniel Coyle)، نویسنده کتاب «کد فرهنگ» (Culture Code)، معتقد است که این جمله سه سیگنال مهم به مغز مخاطب میفرستد:
۱. تو بخشی از این گروه هستی.
۲. این گروه خاص است و استانداردهای بالایی دارد.
۳. من باور دارم که تو توانایی رسیدن به این استانداردها را داری.
نتیجه این رویکرد، به جای یک ساندویچ بازخورد مصنوعی، یک «ساندویچ رابطه» است. در اینجا خبری از تملقهای بیجا، امید واهی یا تعریفهای نامربوط نیست. تنها بازخورد شفاف و مستقیم وجود دارد که در بستری از اعتماد و تعلق بیان میشود.
هدف از بازخورد این نیست که مدیر احساس راحتی کند و از درگیری بگریزد؛ هدف کمک به پیشرفت کارمند است. بنابراین، دفعه بعد که نیاز به گفتگوی دشواری دارید، نانهای اضافه را دور بریزید. مستقیم و صادق باشید و نشان دهید که به عملکرد و آینده فرد اهمیت میدهید.
